律师作为服务业自雇型专业人士，要成为行业里有突出表现的佼佼者，人们往往都认为他们必须是拥有扎实的专业知识和出众口才的人群。当然了，这些绝对是做一个好律师基础。但不要忘记了，除了是专业人士，律师在社会中的角色是服务人员。所以，拥有固定的、长期的、不断丰富的法律服务需求者，才是安身立命，成为行业里佼佼者的基石。基石和基础均不可获缺。
    曾经阅读到这样一则故事：在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是酒店客房都订光了，看着这对寻遍所有旅店仍不能入住的夫妇，值班的小伙子伸出了帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。”三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：“我们为你建造了它，因为你是最理想的员工。”……
    这个小小的故事，似乎是在告诉人们，你的每一个友善的举动，都会给你带来不同程度的快乐。我推测值班的小伙子在向夫妻施出帮助的同时，内心因为帮助人而感到无比的快乐。而三年后CEO的职位或许说明人生有时需要运气，另一方面只能说它是友善带来的副产品，只不过刚好，这是给人带来巨大快乐的副产品。
    从商业社会的服务理论来解释以上故事，那就是“超越客户预期”。夫妻本以为不可能订到房间了，他们可能要在风雨之中度过这个凄惨的夜晚，而小伙子的善举却让他们避免了原本预期的凄惨。重要是的，小伙子当时的角色是酒店的值班人员，所以，夫妇俩虽然并没有得到酒店真正意义上的服务，却满足了他们当时想都没敢想的需要。
    不少做律师的同行可能都有过这样的经历，某一天一个陌生的客户找上门，要求你为他代理案子，而之所以找到你的原因是，你曾经为他的一位亲戚或朋友代理过案件，案件的处理结果超出他们本身对案子结果的期望，令他非常满意，所以当他的亲戚或朋友有法律纠纷时，想起了你……在你兴奋的回忆这个曾经的案件时，却发现，那不过是一件法律关系相对简单的案子，而你也只是用你的专业知识，尽可能的帮那个当事人争取到了他应当有的权利。只是在当时，你的当事人向你叙述情况时，认为他并不能在这个纠纷中拿回这部分权利。
    法律工作者本身的专业知识当然的远超普通老百姓。律师知道、并能想到和纠正当事人不正确的想法和期望，为当事人争取到最大的权益。所以，适当的管理当事人的期望值，并设法提供超越他们的期望，或将成为你不断丰富客户的不二通道。
    这样的期望超越，需要用真诚和用心，以及过人的EQ。但笔者相信，每一位律师都能用真诚的心，用心的为当事人提供专业的法律服务。久而久之，随着经验的积累，再加上一些服务上的技巧，这样的超越亦非难事。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　            唐炳洪
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                2010年4月于杭州